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Miércoles, 18 de Septiembre de 2013 09:00

¿Esta Desapareciendo la Práctica de Servicio al Cliente?

por  Rubén Rivas
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Pareciera que la “moda” del servicio al cliente comienza a desvanecerse, posiblemente estimulado este comportamiento por una serie de factores, incluyendo la recesión aún vigente.  Lo relevante de esta situación es que lejos de tratarse de una “moda”, nos encontramos con el desvanecimiento de lo que debería ser una práctica fundamental de gestión y no la oleada de modernismo empresarial superficial e inconsistente por la que se tomó por parte de algunos actores empresariales.

No se requiere ser experto observador para percibir que muchos de los lugares a donde nos avocamos como clientes, no poseen una política y práctica efectiva de servicio al cliente. Normalmente el cliente tiene que agradecer a quien lo atendió y no éste al cliente por haberle preferido a él y su empresa versus la competencia. Es difícil comprender qué existe detrás de toda esta desidia, apatía e impasibilidad; sin embargo esta dificultad nos forza a buscar respuestas y actuar conforme ellas para revitalizar lo qué realmente vale en una relación cliente-proveedor.

Servicio al cliente implica la concreción de valores, creencias y actitudes traducidas en comportamientos y procedimientos específicos y efectivos por área de acción que conlleven la satisfacción y superación de las expectativas de los clientes tanto externos como internos. Es un concepto vital en el desarrollo de negocios, concentrado en la vinculación y conexión con las necesidades de los clientes y la respuesta oportuna a dichas necesidades. Este concepto implica que el cliente se siente como un verdadero invitado debido a que las señales empresariales y personales así lo indican.

Ahora bien, si está desapareciendo la filosofía de una entrega de calidad en las relaciones para los clientes externos, pregúntese ¿cómo estará la práctica de satisfacer con calidad las necesidades de los clientes internos? Inminentemente la respuesta es desfavorable en tanto que los inmediatos en la cadena de funcionamiento organizacional carecen de una atención y un servicio que les contribuya  a su propia gestión y consecuentemente a la de la organización en general. Antes de pensar en una satifacción de nuestros clientes externos, debemos tratar a nuestros clientes internos con la misma mística de servicio que deberá caracterizarnos con los actores externos que nos visitan o acuden a nosotros. Así será una cultura organizacional de servicio y no una táctica parcial de atención.

La implantación de acciones correctivas debería ser una consecuencia de la anterior observación en función de responder acertadamente a no dejar fallecer una práctica que implica un verdadero valor real, ni siquiera agregado en el desarrollo de negocios en las empresas actuales. Una estrategia basada en servicio al cliente, desde las bases de la organización, es una traducción en una gestión de atraer y retener a nuestros clientes.

Sí se encuentra interesado(a) en ampliar sobre el tema, comuníquese al (503) 2243-0693 a Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla , www.coachinginteractivo.com

Ultima modificacion el Miércoles, 18 de Septiembre de 2013 11:25

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